Hoi allen,
bij deze deel ik even een oplossing zoals ik ze heb opgesteld om het klachtenbeheer binnen een gemeente te tacklen.
Een klacht maakt deel uit van een ruimere context van contactname met inwoners. Van daaruit kreeg ik het idee om hiervoor een CRM (customer relationship management) systeem in te schakelen. Dit staat toe van contactpersonen te registeren, maar ook daaraan andere dingen te koppelen zoals onder andere trouble tickets (klachten).
Ik heb hiervoor vTigercrm geinstalleerd. Klachten komen binnen in 4 vormen: een telefoongesprek, een mail, een bezoek of een brief.
1. telefoongesprek
ik heb een koppeling gemaakt met onze Asterisk VoIP telecooncentrale. Deze zorgt ervoor dat wanneer een inwoner belt, zijn contactpagina automatisch wordt geopend in een browser. De medewerker in kwestie ziet dan onmiddellijk een voorgeschiedenis en alle relevante info over de beller. Uiteraard op voorwaarde dat die persoon met zijn eigen toestel en met nummeridentificatie aan belt. Zoniet, dien er een manuele lookup gedaan te moeten worden.
2. mail
er bestaat een plugin voor Outlook die toestaat van mails te archiveren in vTigercrm en zo te koppelen aan een contactpersoon. Als de persoon later contact neemt, kan snel gezien worden waar het over gaat, zonder heel Outlook ondersteboven te moeten halen.
3. bezoek
gezien het om een webtoepassing gaat, kan elke loket-PC ingeschakeld worden om klachten te registreren.
4. brief
aan elk contact in vTigercrm kan men attachments bijvoegen. Een brief kan dan ingescand worden aan bijgevoegd worden aan het dossier van een inwoner.
Vanuit een contact in vTigercrm kan een trouble ticket gemaakt worden. Men kan een prioriteit, ernst, beschrijving, status, categorie, behandelaar etc. toewijzen.
Het is heel eenvoudig van openstaande tickets te bekijken om zo een opvolging te verzekeren.
Heel de oplossing bestaat uit open source componenten en is bijgevolg kosteloos kwestie licenties.
Ik ga zelf nog bekijken hoe we de contactinfo uit onze Cipal database kunnen overhevelen naar dit systeem, maar dat is volgens mij wel haalbaar.
Mocht er iemand vragen hebben over dit systeem, laat maar komen!
Bart
| Auteur | Bericht |
|---|---|
|
|
|
|
|
|
Kennelijk heb ik het begrip heel ruim genomen: ik werd er vandaag op gewezen dat "klachten" enkel dingen betreft die over de werking van een openbaar bestuur gaan. Andere dingen zijn "meldingen".
Hoe denken andere besturen hierover? Klopt dit? |
|
|
|
|
Toen wij met een aantal gemeenten via intercommunale Leiedal hiermee bezig waren werd als definitie voor een klacht gebruikt: "Een melding die niet (tijdig) opgelost wordt of slechte dienstverlening". Al de rest wordt gezien als meldingen.
|
|
|
|
|
OK, duidelijk. Het systeem kan dan alsnog dienen volgens mij, aan een "trouble ticket" moet dan gewoon ingedeeld worden in de juiste categorie: "melding" of "klacht".
|
|
|