Gemeente zonder gemeentehuis
Toen COVID-19 ons land overspoelde, moesten ook Vlaamse steden en gemeenten noodgedwongen de overstap maken naar digitale dienstverlening. Er werden allerlei oplossingen opgezet om de continuïteit van de diensten te waarborgen. De operationele werking werd in een mum van tijd verplaatst van de loketten naar een digitale omgeving. Alles gebeurde aan een razendsnel tempo, zonder dat er tijd was om alles voldoende te dubbelchecken, de informatieveiligheid in acht te nemen of te luisteren naar de feedback van de burger. Begrijpelijk, de nood was immers hoog, maar intussen is de tijd rijp om na te gaan of organisaties op verantwoorde wijze met informatie omgaan, of de oplossingen die gebruikt werden een tijdelijk hulpmiddel vormden of dat ze wel degelijk duurzaam zijn en hoe we die digitale dienstverlening verder kunnen optimaliseren.
Bij het verder inrichten van deze toekomstbestendige organisaties, moeten we ons vooral realiseren dat we niet meer terugkeren naar de oude, vertrouwde situatie. Je bent als lokaal bestuur vandaag bijna verplicht om een IT-organisatie te worden. Als overkoepelende organisatie wil V-ICT-OR steden en gemeenten begeleiden bij die digitale transitie. We willen er in 2021 op inzetten om dringende keuzes die lokale besturen maakten om te zetten in duurzame oplossingen. Ook burgers hebben verwachtingen tegenover hun lokale overheid, ze willen online geholpen worden zoals ze dat intussen ook van de dienstverlening bij banken gewoon zijn.
De trend is dus dat overheidsorganisaties zich als een online platform gaan gedragen, meer specifiek een regieplatform dat processen en informatie-uitwisseling faciliteert. Steden en gemeenten kunnen zich dus maar beter voorbereiden op het nieuwe normaal. V-ICT-OR helpt hen daarbij graag op weg, onder meer met de spreekwoordelijke ‘gereedschapskist’ die op VlaVirGem wordt aangeboden.
3.3.2 Digitale processen
De omslag naar digitale dienstverlening en de omvorming van analoge processen naar hun digitale variant, verloopt meestal niet zonder slag of stoot. Het is niet enkel een ICT-opgave, maar gaat meestal ook gepaard met een verandering van cultuur of werkwijze in de organisatie. Deze evolutie of transitie moet dus ook gedragen worden door het management om een positieve afloop te kennen. Ook op de hoogste echelons mag de sense of urgency niet ontbreken.
Lokale besturen streven volop naar digitale dienstverlening waar mogelijk. Om die digitale dienstverlening te verwezenlijken, volstaat het echter niet om een analoog proces 1-op-1 te vertalen naar een digitaal proces. Besturen moeten bestaande processen grondig bekijken en nagaan of elke stap een noodzakelijke stap is met het oog op de digitale afhandeling. Met andere woorden: eerst vereenvoudigen, dan digitaliseren. Dit leidt ertoe dat besturen vereenvoudigde digitale processen kunnen aanbieden aan hun klanten.[1] Deze omslag zorgt ervoor dat steden en gemeenten een hele reeks digitale diensten aanbieden aan de burger/klant. Ook de communicatie van de stad moet zich hieraan aanpassen; ze moet zoveel mogelijk digitaal aangeboden worden.
3.3.3 Sturingsinfo
Wanneer lokale besturen steeds meer evolueren naar digitale organisaties, neemt ook de hoeveelheid informatie die zij binnen krijgen en uitsturen toe. De lokale overheden mogen die stroom van informatie niet zomaar naast zich neerleggen, maar moeten deze gebruiken om hun beleid mee vorm te geven en om meer datagedreven te gaan werken. Als beleid wordt vormgeven o.b.v. data, kunnen steden en gemeenten hun beleidsproces beter afstemmen op de werkelijkheid. De effecten van bepaalde maatregelen meten, zorgt ervoor dat men gepast kan reageren.
3.3.4 E-participatie
Je hebt in de samenleving een groep burgers voor wie digitalisering meer betrokkenheid bij het reilen en zeilen van hun lokale overheid betekent. Burgerparticipatie krijgt immers een boost door digitalisering en burgers worden mondiger én zelfredzamer.
Een stad of gemeente kan in de eerste plaats bepaalde informatie ter beschikking stellen aan de burger, want burgers zijn natuurlijk het best in staat om mee over het beleid te discussiëren wanneer ze ervan op de hoogte zijn. Lokale besturen moeten dus ook nadenken over de vraag of ze transparant zijn naar de burger toe. Als organisatie kunnen wij hen hierbij ondersteunen door tools aan te reiken waarmee ze op een duidelijke manier informatie kunnen aanreiken aan de burger, denk hier onder meer aan dashboards, etc. Door die ondersteuning kunnen we de lokale besturen helpen bij het creëren van een visual democracy. Ervaringen met dergelijke processen of toepassingen kunnen wij belichten in onze communicatie, enkele gemeenten gaven bijvoorbeeld aan dat ze gebruik zullen maken van de Power BI toepassing.
Vervolgens kunnen steden en gemeenten gebruik maken van verschillende vormen van burgerparticipatie. Een digitaal burgerforum is één van deze vormen waar burgers hun ‘right to challenge’ kunnen uitoefenen. Zo’n forum zou een centrale plaats kunnen bieden waarop de inwoners informatie, vragen, problemen en noden kunnen aanbrengen met betrekking tot het lokaal beleid.
Als het bestuur een beleidskeuze moet maken, kunnen ze ervoor kiezen direct bij die keuze te betrekken door de inwoners hierover rechtstreeks te laten stemmen. Opdat deze methoden nuttig zouden zijn, is een transparante communicatie naar de burgers toe over de werking van het bestuur en de beleidsontwikkeling noodzakelijk. Webinars, nieuwsberichten, rkk’s en kennisdagen bieden hier mogelijkheden. Net als bij niet-digitale participatie bestaat voor de Vlaamse steden en gemeenten de uitdaging erin om zo’n inclusief mogelijk e-participatiebeleid te voeren.
3.3.5 E-inclusie
Niet voor elke burger vormt het een vanzelfsprekendheid om ook digitaal sterk in de schoenen te staan. Niet iedereen heeft de mogelijkheden of middelen om digitaal te werken, dus hoe sta je als lokaal bestuur tegenover de burger die niet mee wil/kan doen of die afhaakt?
Steden en gemeenten kunnen ervoor kiezen om deze groep burgers actief te betrekken. Ze kunnen zich onder meer de vraag stellen of ze alle digitale diensten ook analoog blijven aanbieden? En staat dit thema ook politiek op de agenda? Ook hierbij kan V-ICT-OR vzw als netwerkorganisatie een rol spelen; enerzijds in het verspreiden van informatie en best practices m.b.t. e-inclusie; anderzijds door zelf initiatieven aan te reiken aan lokale besturen. Deze doelstellingen werden ook door het ‘Lerend Netwerk e-inclusie’ vooropgesteld, V-ICT-OR kan hierin bijdragen dankzij z’n brede bereik bij lokale besturen. Daarnaast kan de organisatie informatie omtrent de komende bovenlokale subsidiëringsplannen verspreiden, e-inclusie oplossingen opnemen in de oplossingscatalogus, samenwerkingsverbanden tussen lokale besturen stimuleren en best practices verspreiden via nieuwberichten, webinars.
[1] Van der Stock, E. (2016). Bouwdoos Masterplan voor slimme gemeenten.