De gemeente Goes, was de eerste gemeente van Nederland met een AI chatbot. In 2020 lanceerden ze Guus 1.0., een traditionele chatbot. Twee jaar later werd Guus 1.0 ingeruild voor een AI-gedreven versie: Guus 2.0. In 2025 kwam Guus 3.0. uit, wat verbetering meebracht in bronvermelding. Een interview met Rutger den Toom, beleidsadviseur Dienstverlening, gemeente Goes NL - over hun AI-parcour.
Wat is de kern van jullie werk rond digitale dienstverlening?
Wij zijn continu bezig met het verbeteren van de dienstverlening voor burgers en ondernemers. Digitalisering speelt hierin een centrale rol. Sinds 2020 experimenteren we met chatbots om vragen sneller en efficiënter te beantwoorden. Daarbij hebben we telkens de balans gezocht tussen technologische innovatie en juridische compliancy, met oog voor privacy en gebruiksvriendelijkheid.
Hoe verliep de overgang van een traditionele chatbot naar een AI-gedreven variant?
De overgang was minder ingrijpend dan je zou denken. Waar we vroeger werkten met een vaste beslissingsboom, bood AI juist vereenvoudiging. De nieuwe chatbot begrijpt vragen beter en geeft relevantere antwoorden zonder dat alles van tevoren gescript hoeft te worden. Dat maakt het systeem veel flexibeler én gebruiksvriendelijker. De drempel om met chatbots aan de slag te gaan is dus juist lager dan voorheen.
Welke technologie gebruiken jullie?
De kennisbasis van onze chatbot is gekoppeld aan de gemeentelijke website. Voor Guus 3.0 maken we gebruik van GPT-4o van OpenAI. Deze draait lokaal, zodat we zelf de controle houden over de werking, veiligheid en verwerking van persoonsgegevens. Het systeem is zo opgezet dat we snel nieuwe informatie kunnen toevoegen en aanpassen.
Wat waren de belangrijkste uitdagingen?
De overstap van Guus 2.0 naar 3.0 was technisch gezien goed te overzien. De grootste uitdaging lag in het correct en consistent meesturen van hyperlinks. Op die manier kunnen burgers de bron van het antwoord van de chatbot achterhalen. Organisatorisch viel het mee: er was weinig weerstand binnen de organisatie, omdat het gebruiksgemak en de voordelen snel zichtbaar waren. De drempel om ermee te werken bleek laag.
Waar zijn jullie positief door verrast?
In het begin leken de juridische verplichtingen, zoals het registreren van onze chatbot in het algoritmeregister, behoorlijk zwaar. Maar inmiddels zijn we positief verrast door hoe eenvoudig het beheer daarvan in de praktijk blijkt. Het aanmelden en bijhouden van een AI-toepassing is veel minder complex dan we aanvankelijk dachten.
Ook het uploaden van kennis of data naar de chatbot gaat veel sneller in vergelijk met Guus 1.0. En misschien wel het belangrijkste: de chatbot geeft nu vrijwel direct antwoord, ook in andere talen. We zien gemiddeld zo’n 200 gebruikersinteracties per week, wat aantoont dat de tool echt leeft onder burgers.
Tot slot, wat zijn de volgende stappen?
De chatbot is het begin. We zien het als vliegwiel voor verdere AI-toepassingen. Denk aan AI-telefonie die automatisch formulieren invult of kennisvragen beantwoordt, AI-avatars die teksten voorlezen, en een eigen AI-platform dat veilig binnen onze omgeving werkt. We willen toegankelijke, slimme ondersteuning bieden op meerdere kanalen.
-/-
Wil je meer ontdekken over AI?
SCHRIJF NU in voor onze kennisdag 'skilling AI' volgende week 23/05/2025 in het HQ van Microsoft op de luchthaven van Zaventem.
-/-
SOURCE / BRON : klik hier naar de originele Substack nieuwsbrief van Mathijs Dewaele | Beleidscoördinator Smart City | dienst Strategische Coördinatie | Stad Oostende.