De komende weken zetten we Artificiële Intelligentie (AI) in de kijker – met inspirerende voorbeelden uit het Verenigd Koninkrijk via onze zusterorganisatie SOCITM (Society for Innovation, Technology and Modernisation).
In de eerste vijf korte artikels lichten we telkens een concrete AI-case toe uit een lokaal bestuur. Van voicebots tot voorspellende algoritmes tegen dakloosheid: deze toepassingen tonen hoe technologie het verschil kan maken in efficiëntie, klantgerichtheid én menselijkheid.
Vandaag bekijken we hoe Somerset erin slaagde zijn versnipperde dienstverlening te verenigen met behulp van AI.
Somerset verenigt dienstverlening met AI-voicebots: 50% minder afgebroken oproepen
Tot voor kort bestond Somerset County uit vijf aparte lokale besturen, elk met eigen contactcentra, telefoonnummers en dienstverleningsprocessen. Dit leidde tot verwarring bij burgers, hoge kosten en frustratie bij medewerkers. Er was nood aan een centrale, gebruiksvriendelijke toegang tot overheidsdiensten - noem het een fusie van de dienstverlening.
In het kader van het project One Somerset koos de regio voor een cloudgebaseerde contactcenteroplossing van Kerv Experience, inclusief negen AI-gestuurde voicebots. De technologie werd eerst intern getest op IT-helpdesks en daarna geleidelijk ingezet voor burgers.
Burgers bellen nu naar één centraal nummer en worden door slimme bots efficiënt geholpen of doorverwezen.
De impact in cijfers
- 50% minder afgebroken oproepen
- 47% snellere doorverwijzing naar juiste dienst (gemiddeld van 66 naar 35 seconden)
- 94% klantentevredenheid in de eerste week
>> Eén centraal nummer met gestroomlijnde keuzemenu’s (IVR)
Wat kunnen wij hieruit leren?
Deze case toont dat AI niet alleen kosten drukt, maar ook zorgt voor meer overzicht, minder frustratie en snellere service.
Zeker in Vlaanderen, waar gemeentelijke fusies en samenwerking tussen diensten steeds vaker voorkomen, kunnen voicebots een rol spelen in het stroomlijnen van contacten met burgers – zonder daarbij het menselijke aspect te verliezen.
➡️ Volgende week brengen we de tweede case uit Coventry: hoe AI daar het sociaal werk ontlast en opnieuw meer ruimte creëert voor menselijke aandacht.
Blijf deze zomerreeks volgen voor nog andere sprekende voorbeelden van AI in lokale besturen. Heb je vragen of wil je hierover in dialoog? Laat van je horen via info@v-ict-or.be
PS: We organiseren op donderdag 28 augustus onze Summerschool rond 'AI in de praktijk bij lokale besturen' >> Mis het niet via deze link!
-/-